春夏冬 > 書籍 > 288/『新幹線ガール』


作品名 / 原題 新幹線ガール
作者 徳渕 真利子
冊数、形状 B5、1冊
出版社 メディアファクトリー

新幹線ガール


 BookOffで、珍しく通常本のコーナーを見てまして、ふと目に付きました。
 サービスデーだったこともあり、買ってみました。



 チョットタイトルにダマサレタ感があります。
 でも、それはおいておいて、チョット面白い。

 新幹線で、車内販売のパーサーをやっている普通の女の子の自伝。
 書いたとき(めちゃくちゃゴーストライターっぽいけど.....)23歳なので、 『自伝』ってのもおかしいですけどね。
 何故新幹線のパーサーになったのか。 パーサーってどんな仕事なのか。  パーサーってどんな人たちがやってるのか。 売上No.1になったのは.....ってところ。
 接客業の心得といいますか、基本に忠実にやるのが一番だし、それが一番難しいってトコロです。

 その心得は、接客業にとどまらず、社会人として仕事をやっていく上で、 普遍的に通用するものだと思います。 ↓で引用させてもらいます。

 世のオトーサン、オカーサンたちが

  『息子のお嫁さんにほしい女の子No.1』

に選ばれそうな、まじめで明るい女の子の話です。


 研修のときに新人が学ぶ、「接客の5S」というものがあります。 Study「自習・学習」、Sincerity「誠実」、Smile「笑顔」、Speedy「迅速」、 Smartness「機転がきく」の五つです。  お客様に接するときはいつも笑顔で。 そして誠実で迅速でなければならない。  マニュアル通りではなく、不測の事態には機転をきかせて。  さらに自分を高めるためにはいつも学習をしておく。 これが接客の基本です。

<中略>

 ワゴン販売をするパーサーには、これに加え、「接客にあたっての5A」というものがあります。  アタマニクルナ。 アワテルナ。 アセルナ。 アキラメルナ。 アテニスルナ。  これが新人のときにはとても役に立ちました。 何かの折によく思い出したものです。
・お酒に酔ったお客様にからかわれたときでも.....「アタマニクルナ」。
・接客中に「あ、ついでにこれもください。あれとそれも」と言われたときに.....「アワテルナ」
・自分が知らないことをお客様に尋ねられたときにも.....「アセルナ」
・自分に向いていないかもしれないと、くじけそうになったときでも.....「アキラメルナ」
・分からないことがあっても簡単に先輩を頼らない。 ワゴンを押すときは一人なんだから、自分で工夫したり判断したりする力を持つこと..... 「アテニスルナ」。  売り上げを上げるための直接的な指示はどこにもありません。 でも何か困ったことが起ったとき、 「5A」を思い出すと気持ちを落ち着かせることができます。  そういう意味では、実践の場で役に立つマニュアルだといえます。
75点


2009/08/02

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